Succesvol omgaan met negatieve reviews

Wat doe jij met online negatieve reviews? Voor ons is dit een actuele vraag omdat het voor saunabezoekers mogelijk is reviews achter te laten op onze website saunagespot.nl. En die reviews zijn niet altijd positief.

Het allerergste: veel mensen lijken liever te klagen dan complimentjes te geven. Daardoor kan er een vertekend beeld ontstaan als je review sites leest. Vooral als een sauna gaat verbouwen of zijn beleid verandert zien we dat vaak meteen terug op onze site. Vaste klanten gaan dan hun onvrede uiten.

Mensen die op zoek zijn naar reviews lezen die negatieve reviews ook en dat kan ze doen besluiten om ergens anders heen te gaan. Dan kunnen negatieve reviews schadelijk worden. Daarom noem ik hieronder 5 actiepunten om het effect van negatieve reviews te verminderen en waar mogelijk positief te laten werken.

1) Voorkom negatieve reviews door correcte afhandeling ter plekke

Bij de punten hieronder leun ik vooral op hetgeen Nathalie en ik zelf hebben meegemaakt.

  • Alles begint met een goed product dat voldoet aan de verwachtingen van de klanten. Wat wij altijd zeggen tegen sauna’s: als je een vers geperst glas sinaasappelsap verkoopt dan moet het natuurlijk ook vers geperst zijn. En als je een kopje koffie aanbiedt bij een arrangement, maak dan ook een warm welkom met een kopje koffie. Marketingboodschappen helpen je om je conversie te verkopen. Vergeet dan niet om ter plekke ook te leveren wat je belooft.
  • Als er dan toch klachten zijn, zorg dan dat mensen deze kwijt kunnen. Of eigenlijk: zorg dat mensen zich vrij voelen om aan te geven wat ze minder prettig vinden. Als obers mij in een restaurant vragen of het gesmaakt heeft heb ik regelmatig het gevoel dat dit geen echte vraag is. Probeer het maar eens met het antwoord “nee”. Soms verras je de ober en reageren ze gewoon niet. Of ze gaan in de verdediging. Of je krijgt de opmerking dat je voortaan eerder iets moet zeggen… Er zijn er maar weinig die serieus naar je klacht luisteren en daar feedback op geven.
  • Ook bij het afrekenen van een product of dienst komt wel eens de vraag hoe het geweest is. Ik vraag me dan wel eens af: wil dit bedrijf dat echt weten? Voor receptionistes of cassiëres is het dan eigenlijk een procedurele vraag? Daarbij, niet elke gast vind het prettig om feedback te geven als er nog 5 andere wachtenden achter hem/haar staan en iedereen eigenlijk naar huis wilt. Zorg voor feedbackformulieren, een feedback knop op de site, een emailadres en telefoonnummer voor feedback en bel iedereen terug.

2) Probeer in contact te komen met klagers

Als bezoekers eenmaal weer thuis zijn en zich ontevreden voelen kan het zijn dat ze alsnog gaan klagen: online of gewoon tegen hun vrienden en kennissen. Vaak willen mensen zich vooral gehoord voelen. Informeer daarom bij review sites naar contactmogelijkheden en probeer zoveel mogelijk te reageren op klagers. Mail ze, bel ze op en laat ze hun verhaal doen. Probeer waar mogelijk de pijn te verzachten. Dit kan positief uitwerken:

  • Een klager die gehoord is kan bereid zijn om het af te sluiten. Als deze klager stopt met online negatieve reviews schrijven en niet meer over jouw bedrijf klaagt op verjaardagsfeestjes heb je veel gewonnen.
  • Maak van klagers ambassadeurs. Je leert een bedrijf pas echt kennen als je een klacht hebt. Een goede afhandeling kan daarmee van een klager een ambassadeur maken.
  • Roep niet meteen dat een klager het niet snapt of irreële verwachtingen heeft. Misschien is er wel een simpele oplossing in de communicatie of een makkelijke aanpassing in de faciliteiten. Hoe meer bottlenecks je vooraf verwijdert des te minder energie je later besteedt aan degenen die erover klagen.
  • Leer van de klacht. Gebruik negatieve feedback om je product te verbeteren. En dan niet alleen als quick fix, misschien wordt er uit een klacht wel een nieuw product geboren of een uitgebreide aanpassing gedaan om de dienstverlening te verbeteren.
  • Vraag de klager niet alleen hoe je de dienstverlening kan verbeteren, maar ook hoe de afhandeling op de dag zelf is geweest. Belangrijk: heeft de klager ter plekke contact opgenomen en wat is daar dan misgegaan? Dit is niet bedoeld als oordeel richting de klager maar vooral om je eigen klachtenprocedure zo toegankelijk mogelijk te maken.

3) Zorg voor een gebalanceerd beeld

Als een bedrijf een eigen gastenboek heeft dan zie je daar soms helemaal geen negatieve reviews bij staan. Ik denk dat dat de geloofwaardigheid van de reviews aantast. Ik geloof niet in een bedrijf waar iedereen tevreden is. Soms gaat er iets mis of is het de klant die met andere verwachtingen komt. Hoe dan ook: een negatieve opmerking of verbeterpunt hoort erbij. Een negatieve opmerking kan daarmee positief uitwerken als er positieve reviews omheen staan.

Vraag dus aan je (vaste) klanten om op de belangrijke reviewsites te laten weten wat ze van je bedrijf vinden. Belangrijk daarbij is dat je de drempel zo laag mogelijk houdt. Je kan bijvoorbeeld bezoekers waarvan je contactinformatie hebt na hun bezoek een mail sturen om ze te bedanken en ze te vragen of ze een review willen achterlaten. Zorg dat je een link opneemt naar de precieze pagina op een website waar ze een recensie kunnen schrijven. Je kunt je klanten ook tijdens hun bezoek om een review vragen. Op een fysieke locatie kun je bijvoorbeeld laptop of tablet ter beschikking stellen waarop bezoekers tijdens of direct na hun bezoek een reactie kunnen achterlaten.

Zo zorg je voor een gebalanceerd beeld waarbij het effect natuurlijk het grootst is als de positieve reviews talrijker zijn dan de negatieve. Merk je dat er veel negatieve reviews worden gegeven, vraag dan om feedback in een formulier dat alleen het bedrijf te zien krijgt en doe onderzoek naar de oorzaak van die negatieve reviews (en start een verbetertraject).

4) Beheers de topposities in Google

Een van de nadelen van negatieve reviews is dat een potentiële klant ze tegenkomt als ze in Google zoeken op jouw bedrijfsnaam. Het blijkt vaak heel lastig om negatieve reviews uit Google te houden. De enige echte oplossing is het verwijderen van de reviews van internet. Een alternatief is het beheersen van de topposities in Google. Zo verdwijnen de negatieve reviews wat meer naar de achtergrond. Op de eerste resultaten wordt namelijk het meeste geklikt.

Zorg dat als iemand zoekt op jouw bedrijfsnaam dat je zoveel mogelijk posities in de Google top 10 bezet. Zo vergroot je de kans dat een bezoeker op een positieve manier met jouw bedrijf in aanraking komt. Als je een unieke bedrijfsnaam hebt hoeft dat niet zo heel moeilijk te zijn.

  1. Staat jouw eigen website niet in de top 3 als je zoekt op jouw bedrijfsnaam? Huur dan een expert in of lees je in en ga zelf aan de slag.
  2. Zorg dat je jouw bedrijf registreert in Google Places (gratis) en vul zoveel mogelijk informatie in.
  3. Plaats online video en afbeeldingen van jouw bedrijf waarbij je bedrijfsnaam genoemd wordt. Plaats deze op je website of social media.
  4. Open bedrijfspagina’s op social media. Dat betekent ook dat je regelmatig iets op deze pagina’s moet plaatsen en dat kan tijdrovend zijn. Een passieve bedrijfspagina kan weer tegen je werken. Heb je geen tijd of energie om social media bij te houden. Doe het dan niet of huur iemand in.
  5. Zorg voor online PR. Verstuur persberichten, doe aan sponsoring en zorg dat je in de lokale of landelijke kranten en op bekende websites terecht komt.

Wat is het doel van al dit werk? Dat als iemand op jouw bedrijfsnaam zoekt dat ze op jouw eigen website terecht komen, op social media pagina’s die je zelf beheert of op (positieve) artikelen over jouw bedrijf.

5) Vragen om onterechte reviews te verwijderen

Op saunagespot.nl verwijderen wij reviews of passen ze aan als deze in strijd zijn met onze huisregels. Wij accepteren bijvoorbeeld geen persoonlijke aanvallen waarbij persoonsinformatie wordt gedeeld. Daarbij zijn er ook wel eens reviews die duidelijk bedoeld zijn voor een andere sauna. Soms gaat het om medewerkers of andere belanghebbenden die op wraak uit zijn en opmerkingen maken die feitelijk niet kloppen. Als jij een dergelijke negatieve review over je bedrijf tegenkomt kan dat dus reden zijn om bij de betreffende review site te informeren naar het beleid en te vragen om een review aan te passen.

Je zou ook bij een terechte negatieve review kunnen vragen om deze te laten verwijderen. In een aantal gevallen zal dat lukken. Je hebt echter ook de kans dat de persoon die de review geschreven heeft besluit om dan maar op nog meer plekken negatieve reviews te plaatsen. Ik heb wel eens een mevrouw aan de lijn gehad die alleen al bij ons 5 negatieve reviews had geschreven over 1 gebeurtenis. Ze zei dat ze boos was, tijd genoeg en zich tot doel had gesteld om zoveel mogelijk klachten achter te laten.

De klant heeft niet altijd gelijk

Niet iedereen zal het met me eens zijn. Er is het bekende adagium “de klant is koning”. Ik geloof daar niet in. Je kunt een klant best als koning behandelen, maar dat wil niet zeggen dat hij/zij zich ook als koning zou moeten gedragen. Wat ik heilig vind zijn personeel en faciliteiten. Als je als ondernemer toestaat dat een ‘gast’ het personeel onheus bejegent of spullen kapot maakt dan schaad je je eigen systeem. Het is maar de vraag of het mogelijk is om een klagende koningsgast tevreden te laten zijn.

Het rotte is dat dit soort mensen best wel eens kunnen uitgroeien tot de meest energievretende klagers. Dat hoort er gewoon bij. Houd je energiebalans intact en laat je niet meeslepen door die ene zuurpruim. Praat regelmatig met je blije gasten en vraag ze om hun reacties achter te laten. Het gaat om de balans.

Wat doe jij als je negatieve reviews tegenkomt?

Reacties

  1. zegt

    Als iemand zich inderdaad als de spreekwoordelijke koning gaat gedragen en je geeft als eigenaar aan dat je het gedrag niet accepteert, kan zo iemand achteraf in de slachtoffer rol gaan acteren en een negatieve review plaatsen bij bijv. Google reviews waar je – als hij netjes binnen de Google regeltjes blijft maarmet de vinger naar jou wijst en valse beschuldigingen uit- als ondernemer het nakijken hebt maar wel imago schade oploopt. Ik heb een klant tot drie keer toe gevraagd op te houden met ruzie maken met zijn vrouw, die het niet eens was met zijn planning. Uiteindelijk ben je als ondernemer de bliksemafleider van een echtelijke ruzie. Blijkt bij na googlen van zijn naam ook nog een bobo te zijn die normaal gesproken de lakens uitdeelt en die zich daarom nooit zal laten aanspreken op zijn gedrag, zelfs doodleuk beweert dat het “normaal”is. Bij Google hoef je dat verhaal niet uit te leggen, m.a.w. je moet een ijskonijn zijn.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *